张掖市中级人民法院关于加强窗口服务工作的指导意见

关于加强窗口服务工作的指导意见

（2010年7月21日张掖中级人民法院研究通过）

　　为了全面落实司法为民工作方针，提升人民法院的司法服务形象。市中院在结合本市法院实际，借鉴外地法院工作经验的基础上，制定本《意见》。

　　一、加强窗口服务是全市法院一项重要紧迫的任务

　　１．人民法院的对外窗口，是人民法院与人民群众的纽带，是人民群众了解法院工作的窗口。加强人民法院对外窗口，是落实司法为民方针的生动实践，是展示人民法院文明服务形象的主要渠道，也是彰显司法人文关怀的重要措施。

　　２．随着人民群众司法需要的不断提高，人民法院工作任务的日益繁重，对司法工作提出了更高的要求。加强人民法院窗口建设，是摆在全市法院目前一项重要而又紧迫的任务。

　　３．当前，我是法院的对外窗口还存在功能不全面、制度不健全、工作不规范、设施不齐全、服务不到位等问题，和人民群众的期待和要求还有一定差距。全市法院要从人民群众满意的地方做起，从人民群众不满意的地方改起，把司法服务和人文关怀渗透到各个工作环节，落实到工作细节之中，不断提升司法服务水平，建树良好的司法形象。

　　二、健全全市法院窗口服务功能

　　４．全市法院的立案大厅应当具备以下功能：

　　①诉讼导引功能。指导当事人起诉、应诉；引导、帮助前来办事的当事人办理有关的诉讼事务。

　　②立案审查功能。对当事人提交饿上诉材料进行形式审查，指导当事人补充有关材料内容。

　　③立案调节功能。对于已经受理的案件，按照本院的有关规定分配、移送到相关业务部门。

　　④救助服务功能。对于当事人减缓免诉讼费的申请进行初步审查，提交相关领导审批。

　　⑤查询咨询功能。对当事人不清楚、明白的问题进行解释说明，帮助当事人查询案件处理进展情况。

　　⑥材料收转功能。接受当事人、代理人提交的有关诉讼材料，及时转交给审批业务部门；办理上诉案件的接收、转交、登记、退卷等工作。

　　５．全市法院的信访大厅应当具备以下功能：

　　①接待信访功能。接待当事人日常来访，接收当事人信访材料。

　　②解疑释惑功能。为来访的当事人解答疑问，负责当事人判后答疑，劝导当事人息诉罢访。

　　③联系衔接功能。及时了解当事人来信来访事项办理情况，通过回信、回访、回电等形式，与信访当事人联系衔接。

　　６．全市法院的执行大厅应当具备以下功能：

　　①接待收转功能。日常接待来访的申请执行人、被执行人；接收转交有关执行材料、执行线索。

　　②收退案款功能。收取当事人交纳的案款或执行人员收缴的案款，并及时退还给申请执行人。

　　三、完善窗口服务的工作制度

　　７．要制定完善《立案规则》、《导诉法官工作职责及行为规范》、《关于办理减缓免诉讼费的规定》、《诉讼材料接收转送办法》、《关于为当事人回复信访事项办理进展情况的规定》、《案件款物管理办法》等工作制度，使立案、信访、执行工作实现制度化、规范化、标准化。

　　８．立案、信访、执行部门的负责人负有抓制度落实的工作职责，要确保各项工作制度得到全面落实。

　　四、明确窗口服务的具体要求

　　９．立案、信访、执行三个窗口要全天候开放，确保每个前来办事、咨询的当事人得到接待。

　　１０．立案大厅要确定专门人员引导当事人诉讼，接收、转交当事人提交的诉讼材料。

　　１１．立案、信访、执行窗口的工作人员及导诉法官要认真遵守司法礼仪，热情、文明、周到的为当事人提供服务。

　　１２．立案工作要实行材料接收、审查、收费、办理立案手续一站式服务。要积极与有关银行沟通协商，为当事人交费、退费提供方便。

　　１３．审查立案要及时高效。一般案件要随时审查，当场办理立案手续；疑难复杂案件要在７日内办理离岸手续；经审查决定不立案的，要给当事人在７日内发出《不予受理裁定书》。

　　１４．要分类细化诉讼指导材料，印制《法院简介》、《当事人诉讼权利义务指南》、《民事诉讼风险提示》、《民事诉前财产保全申请指南》、《民事诉讼财产保全指南》、《诉讼调解指南》、《诉讼代理指南》、《民事执行申请指南》、《刑事自诉起诉指南》、《诉讼期间规定》、《人民法院办事机构及联系方式指南》、《司法救助指南》、《诉讼费交纳指南》、《民事诉讼举证指南》、《民事案件起诉指南》、《行政诉讼起诉指南》、《行政诉讼举证指南》、《人民法院办案流程指南》的小册子，摆放在立案大厅，供当事人阅读或使用。

　　１５．要印制《民事起诉书》、《公民授权委托书》、《法人或其他组织授权委托书》、《法定代表人身份证明书》、《民事答辩状》、《反诉书》、《诉前财产保全申请书》、《诉讼财产保全申请书》、《先于执行申请书》、《撤诉申请书》、《证据保全申请书》、《民事上诉状》、《申请执行书》、《再审申请书》、《减缓免诉讼费申请书》的空白格式文书，摆放在立案大厅，供当事人直接填写或带走参考。

　　１６．信访工作人员要对所有信访案件建立电子台账，记录当事人来访时间，诉求事项、答复情况、办理结果。

　　１７．信访工作人员要及时了解信访案件的办理情况，通过回信、回电、回访等形式，及时告知当事人信访问题的办理进展情况。

　　１８．信访工作人员要耐心细致、客观公正的给当事人做解释说服工作，想方设法平息当事人的情绪，引导当事人依法表达自己的诉求。

　　１９．执行接待人员要坚守工作岗位，及时将当事人的执行异议、执行线索、申请提级执行等材料交给执行人员，及时通知当事人领取案款。

　　五、改善服务窗口的环境和条件

　　２０．要结合各自实践，转变工作理念，建设三个对外窗口，即：立案窗口、执行窗口、信访窗口，形成安全、畅通的立案通道、信访通道、执行通道。

　　２１．要美化、绿化、亮化立案大厅、信访大厅、执行大厅，保持对外窗口宽敞明亮、干净整洁，努力营造温馨、和谐的服务环境。

　　２２．要在立案大厅设置当事人休息区，为当事人提供等候方便；设置饮水机和口杯，为当事人提供饮水方便；设置复印件，为当事人提供复印方便；设置写字台及笔墨纸，为当事人提供书写方便。从当事人的需要做起，从细节和细微之处入手，为当事人提供人性化服务，让每个办事的当事人感到方便、快捷、文明、高效。
　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二０一０年七月二十三日